Письмо-жалоба на английском языке: рекомендации по составлению претензий, примеры с переводом

Умение вести деловую переписку – один из ключевых навыков в современном мире. В статье мы рассмотрим алгоритм и основные правила составления письма-жалобы на английском, какие фразы в нём уместно употреблять, а также приведем примеры такого текста.

Что такое письмо-жалоба

Письмо-жалоба – это обращенный к какому-либо должностному лицу текст, в котором выражается недовольство тем или иным обстоятельством, а также просьба исправить ситуацию. Такое письмо характеризуется официальным стилем, вежливостью, информативностью и сдержанностью в выдвижении претензий.

Когда стоит прибегнуть к письму-жалобе

Письмо-жалоба на английском может пригодиться туристам в незнакомой стране, студентам, обучающимся за границей, а также людям, которые часто взаимодействуют с иностранными компаниями. Приведем список ситуаций, когда уместно прибегнуть к составлению жалобы:

• Плохой сервис в отеле. Например, вы можете написать письмо с жалобой на шум, беспорядок в номере, грубость персонала.
• Некачественная еда в ресторане. Так, заказанное блюдо может не соответствовать указанным в меню ингредиентам, быть приготовленным из просроченных продуктов и т. д. В этом случае уместно предъявить жалобу ресторану.
• Низкое качество товара. Если вы заказали в иностранном интернет-магазине какую-либо вещь, а она пришла с браком, то также можно прибегнуть к письму-жалобе.

Кроме того, составление вымышленной претензии иногда выдается школьникам в качестве домашней работы или задания на олимпиаде по английскому языку, поэтому такой навык пригодится не только взрослым.

Чего следует избегать при составлении письма-жалобы

Жалоба на английском – это прежде всего формальный текст, зачастую обращенный к незнакомому человеку. Отсюда вытекают нюансы его написания.

Не используйте сокращения в жалобе. Например, don’t необходимо заменить на do not, isn’t на is not, couldn’t на could not. Также не стоит употреблять в письме сокращения gonna, wanna, ain’t, ASAP, IDK и прочее – их нужно оставить для дружеских переписок.

Не употребляйте неформальные и сленговые слова в письме-жалобе. Кроме очевидно неуместной лексики вроде dudes, folks, guys, awesome и т. д., необходимо заменять фразовые глаголы на обычные, а значение идиом объяснять другими словами. Если вы сомневаетесь в стилистической окраске того или иного английского выражения, можно проверить ее по словарю, например, Оксфордскому. У слова не должно быть пометки informal.

Не используйте в письме-жалобе на английском активный залог там, где он не нужен. Иногда подлежащее лишь утяжеляет предложение и отвлекает читателя от сути. Например, если в предложении «A waiter brought us some food» (Официант принес нам еду) важен не субъект, а сам факт того, что еду принесли, то нужно перестроить его, используя пассивный залог. Тогда получится «We were brought some food» (Нам принесли еду).

Избегайте прямых вопросов в письме-жалобе. В русском языке, как правило, вопросы задают прямо, в то время как в английском это может прозвучать грубо. Личная автономия во многих западных странах – одна из важнейших культурных ценностей. Поэтому задавать вопросы следует так, чтобы собеседник имел выбор: отвечать или нет, выполнять просьбу или нет. Вместо «Can you solve this problem?» необходимо сказать: «Could you possibly solve this problem, please?», как бы смягчив просьбу и окружив ее атрибутами вежливости.

Избегайте категоричности и прямолинейности в письме-жалобе. То, что в русском звучит нормально, в английском порой звучит неделикатно и невежливо. Так, мы можем сказать: «Ваш персонал не справляется с работой», – и в этом не будет ничего плохого. Если же в английском произнести: «Your staff do not do their job well enough», то предложение прозвучит грубо. Необходимо заменить его на «I do not think that your staff do their job well enough». Тем самым мы субъективировали высказывание и снизили его категоричность.

Как правильно составить письмо-жалобу на английском языке

Для начала необходимо определить, кому адресовано письмо-жалоба, какую ситуацию вы собираетесь в нём описывать, о чём просить. Когда вы это сделали, можно идти по предложенному ниже образцу и использовать шаблонные английские фразы, указанные с переводом.

1. Поприветствуйте человека. Открыть письмо-жалобу можно следующими обращениями:

• Dear Mr Miller (если известно имя адресата) – Уважаемый мистер Миллер;
• Dear Mrs Lopez – Уважаемая миссис Лопес;
• Dear Sir/Madam – Уважаемый господин/госпожа;
• To whom it may concern – Всем, кого это касается.

1. Опишите кратко цель, с которой вы пишете человеку жалобу. Начинать следует с подобных слов:

• I am sending you this letter in response to a recent incident. // Я посылаю вам это письмо в связи с недавним инцидентом.
• I am writing in order to bring a pressing matter to your attention. // Я пишу с целью привлечь ваше внимание к неотложному вопросу.
• I am writing to complain about a most distressing experience in your hotel/restaurant etc., which I believe was the direct result of your company’s mishandling of the situation. // Я пишу, чтобы пожаловаться на крайне неприятный опыт в вашем отеле/ресторане и т. п., который, как я полагаю, был прямым результатом упущений вашей компании.
• I am writing to express my discontent with your hotel/restaurant’s etc. service. // Я пишу, чтобы выразить недовольство сервисом вашего отеля/ресторана и т. п.

1. Расскажите в письме-жалобе о произошедшей ситуации в необходимых подробностях.

• Используйте вводные слова, чтобы история получилась связной: however (однако), moreover (более того), to add insult to injury (что еще хуже), fortunately (к счастью), eventually (в конце концов), luckily (по счастливой случайности) и т. д.
• Включите в письмо-жалобу прилагательные для выражения эмоций от произошедшего: distressed (обеспокоенный), dismayed (встревоженный), appalled (потрясенный), shocked (шокированный), disappointed (разочарованный), disgusted (чувствующий отвращение), upset (расстроенный), dissatisfied (неудовлетворенный).
• Поделите эту часть письма на абзацы при необходимости.
• Чтобы текст не превратился в набор однородных глаголов, применяйте такие конструкции на английском: having done sth, on/upon doing sth, doing sth (равны деепричастному обороту).
• Подтверждайте слова фактами.

1. Напишите заключение письма-жалобы и выразите просьбу. Сделать это можно с помощью следующих слов:

• In conclusion, I would like to ask you to provide a detailed explanation of your company’s lack of assistance and that you do not only refund the expenses incurred, but also pay me compensation for the distress caused. // В заключение я хотел бы попросить вас предоставить подробное объяснение отсутствия помощи со стороны вашей компании, и чтобы вы не только возместили понесенные расходы, но и выплатили мне компенсацию за моральный ущерб.
• I would be grateful if you could compensate for the distress your company caused. // Я был бы благодарен, если бы вы компенсировали неудобства, которые ваша компания причинила мне.
• Would it be possible for you to replace the defective item that your shop delivered to me? // Не могли бы вы заменить бракованную вещь, которую доставил мне ваш магазин?
• I expect to receive reimbursement at your earliest convenience. // Я рассчитываю получить возмещение в ближайшее удобное для вас время.

1. Упомяните вложения, если они есть. Пример фразы:

• Please find attached/enclosed… // Обратите внимание на прикрепленный/приложенный (например, файл)…

1. Выразите надежду на скорый ответ:

• I hope for hearing from you at your earliest convenience. // Я надеюсь на скорейший ответ от вас.
• I hope for your swift reply. // Я надеюсь на быстрый ответ от вас.

1. Напишите заключающую фразу:

• Yours sincerely (если письмо начато с обращения по имени);
• Yours faithfully;
• Yours.

1. Подпишите жалобу своим именем и фамилией.
2. В случае с бумажным письмом в конце нужно оставить номер телефона и электронную почту. Также вверху необходимо поставить адрес отправителя и получателя, дату.

Примеры писем-жалоб на английском языке с переводом

Письмо №1

To whom it may concern,

I am writing to report the inconveniences that your company has caused to me.

Last week I booked a taxi from your online taxi service to take me to the airport. The taxi was booked for 7.30 a. m., and I was due to arrive at the airport at 8 a. m. and check in. However, it did not appear so I called the helpline. They promised that the taxi would be there in five minutes. When the car still did not appear, I tried calling other services, but they were all busy. Eventually a taxi came, 15 minutes late. By the time I arrived at the airport, the flight had closed. Eventually, I had to pay for a ticket for the next flight.

I enclose the receipt for the second flight and expect to receive full reimbursement.

Yours faithfully,

Benjamin Potts

Перевод:

Всем, кого это касается,

Я пишу, чтобы сообщить о неудобствах, которые причинила мне ваша компания.

На прошлой неделе я заказал такси в вашей онлайн-службе такси, чтобы оно отвезло меня в аэропорт. Такси было заказано на 7:30 утра, и я должен был прибыть в аэропорт в 8 утра и зарегистрироваться. Однако оно не приехало, поэтому я позвонил в службу поддержки. Обещали, что такси будет через пять минут. Когда машина так и не появилась, я попытался позвонить в другие службы, но все они были заняты. Наконец такси приехало с опозданием на 15 минут. Когда я прибыл в аэропорт, посадка на рейс закрылась. В итоге мне пришлось заплатить за билет на следующий рейс.

Я прилагаю квитанцию за второй рейс и ожидаю получить полную компенсацию.

Искренне Ваш,

Бенджамин Поттс

Письмо №2

Dear Sir,

I am writing to complain about a most distressing travel experience, which we believe was the direct result of your airline’s mishandling of the situation.

Our family group of six were due to return from a holiday, departing Antigua for London Gatwick, on flight QF 6677 on February 26th. Our son, Tom (7), having spent too long in the sun, was feeling a little unwell in the departure lounge. None of the adults present were overly concerned. On entering the aircraft, a member of the crew asked if our son was all right. We explained the situation and went to our seats. The crew member returned to us with a thermometer and took my son’s temperature. It was 0.2 degree above normal.

Although our son was fine, we were reassured that the aircraft would not depart until we disembarked. This news caused great distress to my entire family, especially my son, and his four-year-old sister. However, we were reassured by the offer of guaranteed seats on the flight the following evening. We were taken to the hospital, where we spent three hours and $550 to get a letter stating that my son was safe to fly. We were shocked and dismayed to hear the doctor’s disbelief that our son had been asked to leave the flight.

In conclusion, I would ask you to refund all the expenses incurred and pay us compensation for the distress caused.

I enclose a letter from the doctor who examined my son and the receipts for all the expenses. I hope for your swift reply.

Yours faithfully,

Grace Stuart

Перевод:

Уважаемый господин,

Я пишу, чтобы пожаловаться на очень неприятный опыт путешествия, который, по нашему мнению, был прямым результатом неправильного поведения вашей авиакомпании.

Наша семейная группа из шести человек должна была вернуться из отпуска и вылететь из Антигуа в лондонский Гатвик рейсом QF 6677 26 февраля. Наш сын Том (7 лет), проведя слишком много времени на солнце, почувствовал себя немного нехорошо в зале вылета. Никто из присутствовавших взрослых не беспокоился об этом. При входе в самолет член экипажа спросил, всё ли в порядке с нашим сыном. Мы объяснили ситуацию и пошли на свои места. Член экипажа вернулся с термометром и измерил температуру моего сына. Она была на 0,2 градуса выше нормы.

Хотя наш сын был в порядке, нас заверили, что самолет не улетит, пока мы не выйдем. Это известие сильно огорчило всю мою семью, особенно моего сына и его четырехлетнюю сестру. Однако нас успокоило предложение гарантированных мест на рейс следующим вечером. Нас отвезли в госпиталь, где мы потратили три часа и 550 долларов, чтобы получить письмо о том, что полет для моего сына будет безопасен. Мы были потрясены и встревожены тем, что нашего сына без веской причины попросили покинуть рейс.

В заключение прошу вас возместить все понесенные расходы и выплатить нам компенсацию за моральный ущерб.

Прилагаю письмо врача, осматривавшего моего сына, и квитанции на все расходы. Я с нетерпением жду вашего быстрого ответа.

Искренне Ваша,

Грейс Стюарт

Заключение

Таким образом, при учете всех пунктов, описанных в статье, вы сможете без затруднений составлять письма-жалобы на английском языке и тем самым разрешать многие вопросы, связанные с некачественным сервисом за границей.

Научиться использовать иностранный язык в любых повседневных делах вы можете в школе «ИнкоЛинк». У нас работают высококвалифицированные преподаватели по английскому, немецкому, французскому, итальянскому, испанскому и китайскому языкам. Мы помогаем ученикам поступать в лучшие вузы страны, сдавать международные экзамены на высокие баллы, а также проводим корпоративное обучение.